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95511升级客户服务体系,共享One Ping An服务生态

随着网络化、信息化、数字化和智能化发展,服务的便捷性和专业性越来越成为客户消费决策的重要考量因素。平安95511客服中心精益求精,以客户需求为导向,一方面自主开展并深化科技赋能,另…

随着网络化、信息化、数字化和智能化发展,服务的便捷性和专业性越来越成为客户消费决策的重要考量因素。平安95511客服中心精益求精,以客户需求为导向,一方面自主开展并深化科技赋能,另一方面结合One Ping An发展理念,积极协同集团内专业公司,探索如何简化服务流程与客户操作。通过打造一站式创新服务模式,更全面更快速的解决客户多产品业务问题,减少客户重复来电,努力实现“让客户一个渠道、一次进线即可解决问题”的优质服务体验,以最便捷的服务提升客户满意度。

打造科技化服务平台:提质增效,减少客户等待,一次性解决客户关联问题

平安95511客服中心坚持复杂事情简单化、专业事情通俗化、繁琐事情便捷化,为VIP客户创造更大价值。依托数字化科技化转型,平安95511客服中心,通过搭建综金服务适配系统、智能化陪练模型,全方位围绕系统、业务双向提升客服的一站式服务能力。赋能客服线上提高业务解答能力与办理效率的同时,力求通过系统化、智能化支持,一次服务能最大限度解决客户所有关联问题,提高线上一次解决率,节约客户时间,优化客户体验。

升级多产品服务技能:打通银信产综合服务能力,打造VIP专属服务队伍

平安95511客服中心聚焦客户综合服务需求,通过数据洞察客户的需求变化及综合化需求,不断丰富产品线服务权益体系。2023年初,通过分析集团VIP客户的综金需求分布,发现总量中以银行、信用卡双产品的综金需求居多,因此平安95511客服中心聚焦银信业务,通过跨线权限及技能的打通,跑通了银信一站式服务模式,流程化实现了“一个渠道可解答客户银信双重问题”的创新客服服务模式。

随着集团VIP客户进线需求的逐步变化,平安95511客服中心再次提升客户一次进线的综合服务体验,打通产险咨询类业务服务权限及技能,升级实现了银信产一站式服务模式,截至目前,该模式下实现的综金技能和办理权限可覆盖100%银行场景、87%信用卡场景及70%产险场景,为客户带来了更好的省心、省时服务体验。

主动温度权益服务:为客户提供免费权益提醒服务,提升客户三省服务体验

为贯彻客户省时、省心、又省钱的“三省”理念,平安95511客服中心将金融顾问工具与业务系统对接实践,全面实现了综金服务技能及权限的突破,升级打造了银信产综金一站式服务模式。该模式相较于传统的转接处理模式,客户操作减少3步,享受过一站式服务的客户有七成以上对服务予以满分好评,为客户省心。同时,客户进线一次,综金问题处理效率较传统的转接处理模式快43%,为客户省时。为能够持续升级集团VIP客户的三省服务感受,平安95511客服中心持续深化创新服务模式,为VIP客户提供100元无门槛保养优惠券、黄金红包、领基金红包等10多项权益提醒服务,为客户省钱。该模式有效提升了平安95511客服中心的综金服务能力及综金业务处理便捷度,获得了客户对于95511服务新模式及三省服务能力的认可。

平安95511客服中心一直是金融保险行业客服的先行者和开拓者。2024年,平安95511客服中心将进一步在新价值文化引领下,深化数字化改革转型,持续创新一站式服务模式,深挖线上客户声音,给客户带去极致服务体验,实现公司与客户价值最大化。

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作者: admin

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